Den gode tone i Coop?

For et stykke tid siden skrev jeg om Stop med at tale grimt - og stop mersalget
Det lader ikke til, at nogen af parterne har lært lektien. I det nye nummer af Samvirke (Coops blad) er der en artikel med titlen: Hvor f!#%&*#@%! er minimælken? (Link). I artiklen forsøger Christian Herlufsen at opspore grundene til "butiksvreden".
    Og som mange gange før, er det kunderne, der huske at smile og huske den gode tone. Medarbejderne undskyldes med manglende erfaring, manglende oplæring og manglende eller fraværende ledelse, uden at lyset rettes mod de skyldige ledere af den grund.  
    I bladet lyder manchetten til artiklen sådan her:

Tonen er blevet hårdere i supermarkedet, hvor frustrationen over en forkert pris eller udsolgt minimælk kan få et måske allerede fyldt kundebæger til at flyde over. Men det er en fælles opgave for både ansatte og kunder at holde den gode tone. Og ofte skal der ikke mere til end et smil.

I onlineartiklen er denne manchet ændret, så den passer bedre til artiklens indhold. Der står nemlig:

Tonen er blevet hårdere i supermarkedet, hvor frustrationen over en forkert pris eller udsolgt minimælk kan få indkøbsvreden til at nå tornado-niveau. Hvis alle bare lader mobilen blive i lommen, glemmer hidsigheden ude i bilen og smiler til hinanden, kan turen i supermarkedet blive en oplevelse, der ligefrem ender med godt humør.

Christian Herlufsen har også spurgt en erhvervspsykolog, der udtaler:

Men vreden i supermarkedet handler i virkeligheden ikke om minimælken, der er udsolgt, eller den lange kø ved kassen. Det siger Ditte Darko, erhvervspsykolog, som bl.a. har beskæftiget sig med ledelse og med, hvordan man håndterer vrede kunder. Når vreden bobler over, skyldes det måske nærmere træthed eller frustrationer, der kommer helt andre steder fra. ”Måske har man haft en dårlig dag på arbejde. Måske har børnene skreget på bagsædet, siden man hentede dem i børnehaven. Hvis man så kommer ind i supermarkedet, og køen er lang, eller medarbejderne ikke lige har fyldt tilbudsvarerne op, bliver det dråben, der får bægeret til at flyde over. Og så får man lige sagt noget i en sur tone eller skældt ud på den stakkels unge medarbejder, der passer scan selv-kassen den dag.” En anden mekanisme, der kan forklare vreden, er, at vi kan blive frustrerede, når noget står i vejen for vores mål. ”Så står vi der i køen med kurven, hvor der mangler et par varer i forhold til dem, der stod på sedlen, og så opdager vi, at det gudhjælpemig er en under oplæring, der står og fumler ved kassen. Hele den drøm, vi havde i hovedet om, at indkøbet skulle overstås hurtigt, falder nu sammen,” siger Ditte Darko.

Det kan godt være, at jeg er atypisk, men det er ikke min erfaring. Min "vrede" - i gåseøjne fordi jeg ikke er vred, snarere træt, opgivende og skuffet - stammer fra den forringelse af indkøbsmuligheder og service, vi har oplevet de senere år.
    Udvalget på hylderne skrumper lige så stille; den gode yoghurt, de lækre bøffer og den spændende grøntsag forsvinder til fordel for discountudgaven. Og de ordentlige varer, der stadig findes, er tit og ofte udsolgt. Også for sådan én som mig, der for det meste går på indkøb tidligt på dagen.
    Servicen er gået samme vej. Når man endelig finder en medarbejder, er det oftest en fra en gal afdeling, og vedkommende skal først lige kalde på den rette medarbejder. Men det bliver det ikke rigtigt bedre af. De har alle sammen været på det samme kursus og lært de samme åleglatte floskler om omsætning og mersalg. Så svaret lyder som oftest: "Den vare er desværre udmeldt, det er hovedkontoret, der bestemmer, og den solgte ikke godt nok på landsplan. Men vi har dette her lækre produkt. Var det ikke noget?" Bemeldte produkt er som oftest dyrere og dårligere, end det jeg kom efter. Det er ofte mere forarbejdet, kommer fra store firmaer og indeholder sjove tilsætningsstoffer.
    Det er altså ledelsens skyld. Ligesom det også fortælles i Christian Herlufsens artikel. Der er bare ikke nogen, der griber fat i ledelsen og forsøger at få dem til at stå til ansvar for eller forklare deres svigt.

Det sker stadig oftere at jeg står ved kassen med en halvtom kurv. Og mens jeg står i kø der, kan jeg så undre mig over, hvorfor der skal være to medarbejdere til at servicere scan selv-kassen og en til konstant at sætte kurve på plads, mens vi står i lange køer ved de to eller tre betjente kasser.

Det kan godt være, at det, som erhvervspsykolog Ditte Darko siger, bunder i at der er noget, der står i vejen for mine mål. Så det er måske i sidste ende mine mål om ordentlige varer til en ordentlig pris og med ordentlig service den er gal med?
    Mine mål er ikke nødvendigvis at indkøbene skal være hurtigt overstået, men at jeg for det meste kommer hjem med det, jeg kom efter, og i hvert fald med nogle varer, jeg har lyst til at spise.
    Det er heller ikke mit mål at føle mig til grin ved at stå i en lang kø, mens medarbejderne vimser rundt om scan selv-kasserne, der er rene, velservicerede og halvtomme, mens de alt for få betjente kasser trænger til rengøring.

    Ifølge artiklen skulle det hjælpe hvis vi alle

lader mobilen blive i lommen, glemmer hidsigheden ude i bilen og smiler til hinanden, kan turen i supermarkedet blive en oplevelse, der ligefrem ender med godt humør

Jeg har endnu til gode at opleve, at det hjælper at smile til kassedamen, når den vare jeg kom efter, endnu engang er udmeldt, og der kun er discountudgaven tilbage. Jeg tror heller ikke at nok så mange smil hjælper på mersalgspresset og centraliseringen i vareudbuddet. For naturligvis smiler jeg til kassedamen, hun kan jo ikke gøre for det, vel?

Det, vi mangler, er service, kundepleje og vel især kvalitetsbevidsthed i detailhandelen - og det kommer ikke af smil alene.